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Le cercle vertueux de l’expérience : comment l’épanouissement des collaborateurs façonne la satisfaction client

Source : Forbes - Yannick Chatelain



« Pour valoriser et impliquer les salariés dans la relation client, il est crucial de reconnaître leur importance et de leur offrir des opportunités de développement professionnel. »


Une contribution de Laurent Mandica, Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble Ecole de Management & Yannick Chatelain, Professeur Associé Digital / IT, GEMinsight Content Manager, Grenoble Ecole de Management


L’impact d’une bonne expérience client  sur la rétention client est prouvé et mesuré – 84% des clients déclarent que l’expérience qu’une entreprise leur fait vivre est aussi importante que son Offre (source : rapport Focus sur le client connecté par Salesforce, 2023)…Avec un peu de symétrie des Intentions avant celle des Attentions selon nous, le pari de l’expérience collaborateur est en somme l’application aux organisations, institutions  entreprises et surtout aux gouvernances de celles-ci – et à leurs managers – de la Règle d’Or de n’importe quel système éthique respectable et respectueux, comme le formule parfaitement Bradley Cooper « Dans une relation, vous devez traiter les gens de la façon dont vous voulez être traité. »


Pourtant si l’on en croit le Baromètre national de l’Expérience collaborateur 2023, publié par Parlons RH et UKG « seulement » 66% des entreprises mettraient en pratique une politique d’expérience collaborateur, les raisons sont multiples, toutefois, il est des raisons d’espérer, en effet le tiers restant, « 20% sont soit sympathisants, soit sur le point de passer à l’acte. » .


Selon Jean-Jacques Gressier (à l’origine du concept puis d’une méthodologie), la Symétrie d’attentions peut se résumer ainsi : « La qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique aux relations au sein de l’organisation. » Elle se base sur une certaine culture du service, elle-même composée de trois piliers fondamentaux :


– La culture client : Cette dernière consiste à prendre toutes vos décisions dans l’organisation comme si le client était à vos côtés à chaque étape du parcours,

– La culture managériale : « je prends toutes mes décisions avec la volonté de valoriser les collaborateurs au cœur de ces décisions », explique Jean-Jacques Gressier,

– La culture collaborateur : elle se définit par un sens aigu du collectif dans toutes vos relations professionnelles hors et au sein de votre entreprise.

– La Symétrie des attentions : le plus grand défi du management et de la relation client… 

                                                                     

Si l’expérience collaborateur est indéniablement devenue une priorité pour les entreprises souhaitant attirer et fidéliser les meilleurs talents, en réalité, bien souvent cette expérience peut être entravée par divers défis. Dans cet article, nous explorerons les obstacles et les opportunités liés aux défis de l’expérience collaborateur, sans être exhaustif voilà les freins principaux qui peuvent empêcher de passer du discours aux actes : des priorités concurrentes, l’impact des valeurs, la culture organisationnelle, des contraintes budgétaires, un manque de poésie…

 

Priorités concurrentes : un équilibre délicat à trouver.


Dans un monde professionnel en constante évolution, trouver un équilibre délicat entre les priorités concurrentes est un défi majeur pour les entreprises. Les collaborateurs sont souvent confrontés à des demandes contradictoires, ce qui peut entraîner du stress et une baisse de motivation. Par exemple, ils peuvent être chargés de livrer des projets dans des délais serrés tout en étant également responsables de maintenir la qualité du travail. Trouver le juste milieu entre ces priorités peut être complexe, cela nécessite une gestion efficace du temps et des ressources. Les entreprises doivent donc investir dans des outils et des méthodes de gestion du travail qui permettent aux collaborateurs de mieux gérer leurs tâches et d’éviter les conflits d’objectifs.

 

L’impact des valeurs d’une entreprise sur sa relation client.


Les valeurs d’une entreprise influencent directement sa relation avec les clients: Comme le soulignait Edgar Schein, sociologue américain, professeur émérite de psychologie organisationnelle et de gestion au Massachusetts Institute of Technology de Cambridge (1928 – 2023) les choses ne sont pas si simple  « Une idée fausse courante sur les valeurs est qu’il suffit de les écrire, de les afficher et de les enseigner aux employés pour qu’elles soient respectées. Il faut un effort beaucoup plus important pour que les valeurs deviennent des comportements intuitifs et presque subconscients » elles se doivent d’être alignées avec les attentes des clients, cela favorise une interaction harmonieuse. Une entreprise prônant l’excellence offrira un service de qualité, sous réserve que l’expérience salariée puisse témoigner de l’excellence revendiquée. En revanche, des valeurs contradictoires, prônées en externe, mais non vécues en interne ne manqueront pas de créer une incohérence perceptible par les clients. Créer un cercle vertueux où des salariés écoutés contribuent à la satisfaction des clients n’est pas seulement un vœu pieux, c’est un impératif.

 

Culture organisationnelle : Le frein au bien-être des collaborateurs.


La culture organisationnelle peut constituer un frein au bien-être des collaborateurs. En effet, lorsque les valeurs et les normes de l’entreprise ne sont pas alignées avec les besoins et les attentes des employés, cela peut engendrer un sentiment de déconnexion et de frustration. Par exemple, si la culture de l’entreprise favorise la compétition excessive adossée à un manque de reconnaissance, les collaborateurs peuvent se sentir stressés et dévalorisés. De plus, une culture qui ne valorise pas l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle peut entraîner un épuisement professionnel et une baisse de motivation. Il est donc essentiel pour les entreprises de prendre en compte la culture organisationnelle dans leur stratégie d’amélioration du bien-être des collaborateurs.

 

Ressources limitées : Les contraintes budgétaires et humaines.


Les contraintes budgétaires et humaines représentent des obstacles majeurs dans l’amélioration de l’expérience collaborateur. Les entreprises font face à des ressources limitées, ce qui rend difficile la mise en place de programmes visant à améliorer le bien-être des employés. De plus, la charge de travail excessive et la réduction du personnel peuvent nuire à la qualité de l’expérience collaborateur. Trouver des moyens créatifs et efficaces pour utiliser les ressources disponibles est essentiel pour garantir une expérience satisfaisante pour les collaborateurs. Malgré les efforts déployés, il reste encore beaucoup à faire pour créer un environnement de travail où chaque individu se sent valorisé et épanoui. Selon l’étude Qualtrics de 2023, « 62 % des salariés à travers le monde seraient prêts à faire davantage d’efforts s’ils se sentaient davantage considérés par leurs dirigeants. ..les deux tiers jugent que leur employeur ne les écoute pas suffisamment. »

 

Un lien indissociable entre salariés et clients.


Le lien entre les salariés et les clients est crucial dans toute relation client. Les salariés, en contact direct avec les clients, influencent fortement leur perception de l’entreprise. Des salariés valorisés et écoutés sont naturellement plus enclins à offrir un service client de qualité, ce qui se traduit par une meilleure relation client, une plus grande satisfaction et une fidélité accrue. En revanche, des salariés négligés, vivant une dissonance cognitive entre les valeurs qu’ils doivent défendre et leur vécu en interne, peuvent, et cela est humain, entraîner une baisse de la qualité du service, cela peut engendrer du laxisme, des erreurs fréquentes et une détérioration insidieuse et progressive de l’image de l’entreprise. Valoriser et impliquer leurs salariés en favorisant un dialogue constant, en fournissant les outils nécessaires et en reconnaissant leurs efforts n’est pas du gadget, ne se solutionne pas par des solutions gadgets, c’est impérieux. Cela crée un cercle vertueux où des salariés écoutés conduisent à des clients satisfaits.

 

Comment, bien écouter ses salariés ?


Pour valoriser et impliquer les salariés dans la relation client, il est crucial de reconnaître leur importance et de leur offrir des opportunités de développement professionnel. Cela inclut des formations régulières pour améliorer leurs compétences et des possibilités d’avancement. Une communication transparente et ouverte est également essentielle, en écoutant activement les salariés et en les impliquant dans les décisions. Reconnaître et récompenser leurs efforts, que cela soit par des primes, des gestes symboliques ou mieux encore des augmentations de salaires, dans une époque où les retraites sont devenues une inquiétude, on ne renforce pas la motivation de salariés en les maltraitants et en leur proposant pour supporter l’insupportable des formations à la résilience, c’est ridicule. En résumé, investir dans les salariés, voilà de qui peut créer un cercle vertueux où des salariés valorisés deviendront des champions de la satisfaction client.

 

Quand l’incohérence interne se reflète sur les clients.


Lorsqu’il y a de l’incohérence au sein d’une entreprise, en termes de comportements, harcèlement par exemple dans une entreprise si soucieuse (pour l’externe) du bien-être de ses salariés, discours en boucle sur un bienêtre au travail non vécu, cela se répercutera invariablement sur la relation client. Les salariés doivent être alignés sur les valeurs et les objectifs de l’entreprise pour offrir un service client cohérent. Les entreprises qui veulent prendre ce train se doivent de veiller à ne pas jouer un double jeu toxique. Les consignes contradictoires ou le manque de transparence dans les décisions perturberont invariablement les employés et nuiront à leur attitude envers les clients, le manque d’écoute ou de valorisation des salariés entraînera une baisse de leur engagement, cela se traduira par une qualité de service moindre pour les clients. Il est donc crucial pour les entreprises de maintenir une cohérence interne en communiquant clairement leurs valeurs et en impliquant activement les salariés dans les décisions. Cela garantit que les employés sont motivés et engagés pour fournir un service client de qualité.

 

Le cercle vertueux : des salariés écoutés, des clients satisfaits.


Pour conclure, le cercle vertueux de la relation client repose sur l’idée que des salariés écoutés, véritablement écoutés et pas seulement entendus, sont plus à même d’apporter un service client « augmenté » qualitativement. Que pensez d’une entreprise qui n’écouterait pas la voix des clients ? Mais alors de celle qui n’entend pas la voix de ses coopérateurs internes ?


Lorsque les employés se sentent valorisés, encouragés, l’implication est plus susceptible d’être au rendez-vous. Bien sûr on pourra nous opposer que certaines personnes ne nécessitent pas la reconnaissance d’autrui, pour savoir qu’elles font au mieux, elles sont, vous l’admettrez, même si vous en faites partie, à la marge ! Majoritairement des salariés encouragés et soutenus, dans leurs succès comme dans leurs échecs, offriront naturellement un service de plus grande qualité. Pour favoriser cette dynamique, il est crucial que les entreprises, mettent en place des mécanismes d’écoute et d’estime envers leurs salariés, non pas des gadgets sympathiques, salle de yoga, ou discours sur le bien-être au travail tenu dans une ambiance délétère – le pire du pire -.  etc. Investir dans la formation, la communication et la reconnaissance du personnel est essentiel pour créer un environnement où les salariés pourront devenir des coopérateurs d’une Culture Client solide et fiable.


Aux Architectes, maîtres d’œuvres, artisans de façonner des temples d’une culture d’entreprise orientée clients internes et externe en parfaite symbiose, mais surtout en alignement avec les actes, ciment de l’édifice pour faire opérer toute la magie résumée par Maya Angelou dans ces mots :


« Les gens oublieront ce que tu as dit, ils oublieront ce que tu as fait, mais ils n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir »


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